Automatyzacja działań w social media może zarówno pomóc, jak i zaszkodzić marce. Dlatego trzeba korzystać z niej z rozwagą, zwłaszcza że istotą platform społecznościowych są spontaniczne, naturalne interakcje. Kiedy warto postawić na automatyzację, a kiedy lepiej trzymać się od niej z daleka?
Automatyzacja w social media może okazać się dobrym rozwiązaniem, gdy…
Twoja grupa odbiorców jest bardzo szeroka i aktywna
Utrzymywanie kontaktu z odbiorcami ma bardzo duże znaczenie zarówno dla wizerunku marki, jak i budowania lojalności klientów oraz wpływania na decyzje zakupowe. Większość konsumentów oczekuje, że marki obecne na platformach społecznościowych będą nawiązywać z nimi interakcje. Według danych Meta ludzie i firmy wymieniają aż 20 miliardów wiadomości miesięcznie za pomocą Facebook Messengera!
Jednak jeśli grupa odbiorców jest szeroka, a do tego bardzo aktywna, odpowiadanie na wszystkie komentarze, DM czy też wzmianki w satysfakcjonującym dla użytkownika czasie, może okazać się sporym wyzwaniem. W takim przypadku warto wykorzystać automatyzację do odpowiadania na proste i często powtarzające się pytania np. godziny otwarcia, kupony rabatowe czy status przesyłki, tak jak robi to m.in. InPost.
To pozwoli skupić się na złożonych i trudniejszych problemach i pytaniach od klientów, na które nie jest w stanie odpowiedzieć narzędzie.
Warto też wspomnieć o auto moderacji, która będzie bardzo pomocna, jeśli na skrzynkę marki na platformie społecznościowej każdego dnia trafia mnóstwo wiadomości. Za pomocą narzędzia można automatycznie oddzielić spam od zapytań unikalnych użytkowników.
Nie dysponujesz zespołem ds. social media
Jeśli rutynowe i powtarzalne zadania stają się coraz bardziej czasochłonne, a firma nie dysponuje zespołem ds. social media, pora rozważyć automatyzację. Mowa tu przede wszystkim o sytuacji, gdy pracownik np. z działu sprzedaży poświęca większość swojego czasu na obsługę platform społecznościowych (np. odpowiadanie na powtarzające się pytania), a przez to nie ma czasu i energii na ważniejsze działania, związane z jego specjalizacją.
Publikujesz na wielu różnych platformach
Zarządzanie profilami na kilku różnych platformach społecznościowych to nie lada wyzwanie, zwłaszcza jeśli często publikujesz i prowadzisz jednocześnie wiele projektów, którymi chcesz dzielić się z odbiorcami. Narzędzia do planowania i automatycznego publikowania postów mogą okazać się w takim przypadku strzałem w 10.
Twoja marka ma globalny zasięg
Firmy kierujące swoje oferty na międzynarodowe rynki powinny świadomie uwzględniać różnice zarówno czasowe, jak i kulturowe. Takie podejście umożliwi skuteczniejsze dotarcie do docelowych odbiorców, dostarczając im istotnych informacji w optymalnym czasie (np. post o jednodniowej promocji skierowanej do mieszkańców Stanów Zjednoczonych).
Dzięki automatyzacji procesu publikowania treści z uwzględnieniem lokalnych stref czasowych firmy mogą docierać do swojej publiczności w godzinach, w których jest ona najbardziej aktywna. Automatyzacja nie tylko przyspiesza cały proces, ale także eliminuje ryzyko ludzkich błędów związanych z ręcznym zarządzaniem publikacjami na różnych platformach.
Brakuje Ci czasu na działania rozwojowe
Jeśli wszystkie swoje zasoby czasowe inwestujesz w powtarzalne i proste czynności w obszarze social media, a przez to nie masz czasu na ważniejsze działania – takie, które bezpośrednio generują zyski lub wymagają kreatywnego podejścia, to czas, aby rozważyć wdrożenie automatyzacji.
Aktywność na platformach społecznościowych jest ważna, ale jeśli pochłania zbyt wiele czasu, i to kosztem innych, bardziej rozwojowych projektów, to coś jest nie tak.
Automatyzacja w social media nie będzie dobrym rozwiązaniem, gdy…
Twoja grupa odbiorców jest mała
Na początek kwestia dość oczywista. Jeśli Twoją markę obserwuje na Facebooku 400 osób, a do skrzynki trafia jedna wiadomość na dwa tygodnie, nie potrzebujesz automatyzacji w obszarze obsługi klienta, bo sam jesteś w stanie angażować się we wszystkie interakcje.
Dotyczy to większości marek oferujących niszowe produkty lub usługi, firm skupiających się na wąskim segmencie rynku oraz firm dopiero rozpoczynających działalność. W takich przypadkach warto koncentrować się na budowaniu autentycznej więzi z małą, ale lojalną grupą odbiorców.
Nie znasz swoich odbiorców
Dokładne poznanie odbiorców, w tym ich potrzeb, zachowań, problemów i preferencji to podstawa przy planowaniu każdej strategii marketingowej. Jeśli nie znasz dobrze swojej grupy docelowej i nie jesteś w stanie określić persony marketingowej, automatyzacja niektórych działań w social media może być nieskuteczna i przynieść więcej szkody niż pożytku. Chodzi tutaj przede wszystkim o automatyczne odpowiedzi na wzmianki czy też komentarze pod postami, a także harmonogram publikacji.
Aby prowadzić skuteczną strategię komunikacji na platformach społecznościowych, marka musi wiedzieć, w jaki sposób może rozmawiać ze swoimi odbiorcami oraz kiedy są oni najbardziej aktywni.
Zamierzasz polegać wyłącznie na narzędziach
Automatyzacja działań w social media może zwiększyć wydajność strategii, poprawić jakość obsługi klienta i zaoszczędzić zasoby czasowe, jednak nigdy w stu procentach nie zastąpi człowieka. Jeśli prowadząc profile na platformach społecznościowych, zamierzasz polegać wyłącznie na narzędziach do automatyzacji, lepiej całkowicie zrezygnuj z tego rozwiązania.
Takim działaniem sprawisz, że osobowość Twojej marki zaniknie, a przekaz kierowany do docelowych odbiorców nie będzie autentyczny. Poza tym, automatyzując w pełni swoje social media, pozbawiasz się szansy na spontaniczne interakcje i naturalny przekaz w czasie rzeczywistym, który tak bardzo cenią sobie użytkownicy.
Twoja marka przechodzi kryzys reputacyjny
Automatyzacja w social media często opiera się na algorytmach i wcześniej zaprogramowanych odpowiedziach. W przypadku kryzysu reputacyjnego, gdzie każda interakcja z publicznością ma kluczowe znaczenie, automatyczne odpowiedzi mogą być nieadekwatne i nie uwzględniać aktualnej sytuacji. Brak kontroli nad tonem i treścią może prowadzić do jeszcze większych problemów.
W trakcie kryzysu reputacyjnego konieczne jest okazanie empatii i zrozumienia wobec obaw i pytań klientów. Narzędziom brakuje tej ludzkiej cechy, co może sprawić, że marka wyda się nieczuła i obojętna na opinie i zmartwienia klientów. Spersonalizowane podejście do komunikacji jest kluczowe dla odbudowy zaufania.
Trzeba też wspomnieć, że w dobie społeczeństwa coraz bardziej świadomego i krytycznego, autentyczność staje się kluczową wartością. Automatyzacja w social media często budzi podejrzenia o brak autentyczności i sztuczność. W trakcie kryzysu reputacyjnego, kiedy budowanie zaufania jest priorytetem, ważne jest, aby komunikacja była prawdziwa i szczera.
Wydarzyła się tragedia lokalna, krajowa lub globalna
Automatyczne publikowanie postów w social media na podstawie ustalonego wcześniej harmonogramu to doskonały sposób na oszczędność czasu i usprawnienie zarządzania profilem marki. Jednak musisz pamiętać, że post dodany w złym momencie może negatywnie wpłynąć na wizerunek marki i sprawić, że konsumenci będą postrzegali ją jako nietaktowną. Źle będzie to wyglądało, jeśli po tragicznym wydarzeniu wszyscy wyrażą smutek i wsparcie, a na Twoim profilu pojawi się post promocyjny z niestosownym żartem.
Automatyzacja działań w social media: końcowe spostrzeżenia
Automatyzacja mediów społecznościowych może przynieść firmie wiele korzyści, jednak trzeba stosować ją z rozwagą. Marketerzy muszą wiedzieć, kiedy i w jaki sposób wspomagać się narzędziami, aby nie wpłynąć negatywnie na wizerunek marki.
Pamiętaj, że współczesnym konsumentom zależy na autentyczności. Dlatego w pełni zautomatyzowane profile, które wyglądają jak fabryka spamu, nie są dobrze przez nich odbierane i raczej nie pomogą firmie w realizowaniu celów marketingowych czy biznesowych.
Niezależnie od tego, jakie działania zautomatyzujesz, dopilnuj, aby obecność Twojej marki w sieci nie wyglądała jak działania robota.
