Prowadząc profile w social mediach, spotykamy się nie tylko z przychylnością, ale także z negatywnymi emocjami, ocenami czy po prostu niezadowoleniem z naszych usług. Jak się zachować w takich sytuacjach i reagować na negatywne komentarze w social mediach?
Przygotuj się na negatywne komentarze w social mediach, zanim się pojawią
Negatywnym komentarzom i trudnym sytuacjom nie da się zapobiec – są one nieodłączną częścią prowadzenia biznesu w internecie. Są jednak sposoby na to, aby nie dać się nimi zaskoczyć i zawczasu się na nie przygotować. Jak to zrobić?
Po napisaniu posta, ale przed jego opublikowaniem, zadaj samemu sobie trudne, krytyczne pytania na temat jego treści i napisz odpowiedzi. Bardzo możliwe, że większości z nich nie wykorzystasz (oby!), ale gdy znajdziesz się w kryzysowej sytuacji, będziesz miał już gotowe kontrargumenty i zachowasz spokój.
Uwaga! Przygotowanie odpowiedzi nie oznacza pisania szablonów z odpowiedziami. Komunikacja poprzez szablony kopiuj-wklej to jeden z większych błędów komunikacyjnych popełnianych przez małe i średnie firmy. Posługiwanie się szablonami może ujść na sucho wyłącznie w sytuacji, gdy liczba komentarzy i korespondencji idzie w setki czy tysiące – dotyczy to więc tylko największych marek.
Negatywne komentarze a hejt – różnice
Negatywne komentarze i hejt różnią się przede wszystkim fundamentem, na którym są zbudowane. Te pierwsze są merytoryczne, zawierają rzeczowe uwagi, odnoszą się do istotnych dla sprawy elementów (jakości produktu, obsługi klienta, czasu oczekiwania i tym podobnych). Nawet jeśli komentarz jest ironiczny, to nadal zawiera twarde argumenty, do których można się odnieść.
Hejt jest natomiast zbudowany na emocjach – najczęściej niezdrowych i wyolbrzymionych. Są to też emocje skierowane do konkretnej osoby, firmy czy grupy – jest on personalny. Odnosi się do elementów niemerytorycznych, takich jak wygląd, płeć czy poglądy, jest więc pozbawiony konkretów, o których można dyskutować. Hejterowi nie chodzi zatem o polubowne rozwiązanie sprawy – a jedynie o wylanie złości i wyżycie się.
Jak radzić sobie z hejtem? Przede wszystkim – nie unosić się dumą ani nie wchodzić w te emocje. Można ostrzec autora takiego komentarza i odpisać, że na Twojej stronie hejt nie jest tolerowany.
Pamiętaj także o tym, że jeśli hejter przekracza granice rozsądku i prawa, np. grożąc wyrządzeniem krzywdy, zgłaszaj to na policję.
Jak reagować na negatywne komentarze w social mediach?
Odpowiadaj publicznie
Na negatywne komentarze i pytania napisane publicznie odpowiadaj również publicznie. Niech inni użytkownicy widzą, że jesteś ugodowy i że potrafisz rozwiązywać konflikty. Zobaczą też, że niczego nie ukrywasz i nie próbujesz „uciszyć” klienta na privie lub go przekupić.
Na prywatne wiadomości przechodź dopiero wtedy, gdy sprawa jest bardzo skomplikowana i wymaga dłuższego wyjaśniania. Odpowiedz wtedy w komentarzu, że przechodzisz na prywatną rozmowę. Przechodź na priv również wtedy, gdy trzeba rozmawiać o sprawach, których inne osoby nie muszą i nie powinny znać. Takimi sprawami są np. szczegóły zamówień klientów, kwoty, terminy i inne prywatne informacje.
Gdy już dojdziesz z klientem do porozumienia, wróć do komentowanego wątku i poinformuj, że został on zażegnany.
Trzymaj emocje na wodzy
Zarządzanie sytuacją kryzysową w komunikacji (a negatywne komentarze są jej elementem) to nierzadko zarządzanie emocjami.
Gdy zobaczysz komentarz napisany pod wpływem silnych emocji (z wykrzyknikami, często wielokrotnymi, z emotikonami, z hiperbolizowanymi i jednostronnymi opisami wydarzeń, ale z pominiętymi istotnymi szczegółami, pisane w ewidentnym rozgoryczeniu), pod żadnym pozorem nie ulegaj emocjom i nie odpowiadaj autorowi w taki sam sposób.
Zamiast tego uspokajaj go, nie pozwalaj na przeinaczanie faktów, na szantaż emocjonalny. Jednym słowem – bądź opanowany. Dąż do polubownego rozwiązania i zadośćuczynienia.
Wykorzystaj czas na swoją korzyść
Przyjęło się, że w social mediach należy udzielić odpowiedzi na negatywny komentarz w ciągu 12 godzin. Czy należy aż tyle czekać?
Odpowiadając na komentarz od razu, ryzykujesz rozwiązywanie sprawy z rozemocjonowanym lub wręcz złym odbiorcą. Jednocześnie pokazujesz, że jesteś na jego zawołanie, co może zbudować w nim roszczeniową postawę.
Nie odpowiadaj więc od razu – ale też nie później niż po kilku godzinach. Zobaczysz, że rozmowa będzie wówczas bardziej rzeczowa. Nierzadko zdarza się nawet, że po kilku godzinach autorowi zupełnie mijają już złe emocje i sam bagatelizuje sprawę. Historia zna nawet takie przypadki, w których autor przeprosił za zbyt emocjonalny komentarz!
Jeśli sprawa jest bardziej zawiła i nie będziesz w stanie wyjaśnić jej w ciągu tych 12 godzin – odpowiedz mu, że zajmie Ci to więcej czasu. Zadziała to uspokajająco – podobnie jak wtedy, gdy ktoś przed spotkaniem dzwoni do nas by poinformować, że się spóźni. W takiej sytuacji złość częściowo z nas ulatuje, bo wiemy, że druga strona nas nie lekceważy.
Odpowiadanie na negatywne komentarze w social mediach – o co w tym tak naprawdę chodzi?
Istotą mediów społecznościowych, podobnie jak i samego życia, są interakcje społeczne. Nie ma idealnych produktów, usług i niezawodnych dostawców. Dlatego ważne jest to, jak się w takiej sytuacji zachowamy i jaką postawę okażemy wobec niezadowolonego klienta. Często jest tak, że konflikty rozwiązuje odpowiednia postawa, a nie słowna ekwilibrystyka. Zupełnie jak w życiu!
