Dobrze zaplanowana strategia komunikacji jest dla nas kompasem służącym do poruszania się w social mediach. Kompas ma jednak to do siebie, że wskazuje tylko kierunek, a sam kurs trzeba już korygować. Podobnie jak sam projekt komunikacji nie gwarantuje nam powodzenia. Taką komunikację trzeba później skutecznie prowadzić i modyfikować tak, aby była możliwie ściśle dopasowana do naszych odbiorców. W tym artykule dowiesz się, na co zwrócić uwagę podczas zarządzania komunikacją w social mediach.
Harmonogram postów w social mediach
Jeśli układasz strategię komunikacji, to zapewne wiesz już, co charakteryzuje Twoją grupę docelową i w jaki sposób korzysta ona z internetu. Wiesz także, co Twoi odbiorcy lubią, a czego nie. Mając tę wiedzę oraz ułożoną strategię, możesz przekuć teorię w praktykę i zbudować content plan, czyli harmonogram postów.
Harmonogram postów musi uwzględniać nie tylko takie kwestie jak język i archetyp marki, ale także pory publikacji i rodzaje postów, które lubią Twoi odbiorcy. Pamiętaj – te elementy także są częścią komunikacji!
Ułożenie harmonogramu postów to nie koniec pracy z nim związanej. Cały czas kontroluj, czy dany zestaw postów rzeczywiście spełnia swoje zadanie. W komunikacji w social mediach nie chodzi tylko o to, aby coś zakomunikować. W przeciwnym razie billboardy w realu i bannery w internecie do dziś świetnie spełniałyby swoje zadanie. Wstawiane posty mają za zadanie angażować odbiorców i zaspokajać ich potrzeby (znasz je zapewne z badania swojej grupy docelowej). Bardzo łatwo jest poprzestać na tym, że dostarczysz im wiedzę i rozwój, bo z badania wynikało, że tego właśnie potrzebują. Należy spojrzeć na to szerzej: czy wiedza, którą dostarczasz im w postach jest dokładnie tą, której oczekują? Jeśli dajesz wiedzę, nawet w dużych dawkach, ale niekoniecznie tę, która jest dla nich wartościowa – nie zaspokajasz tej potrzeby. Nie spełniasz także obietnicy, która wynika z archetypu Twojej marki.
Poprawiaj i koryguj harmonogram w taki sposób, aby uzyskać jak największy ruch pod publikacją. Oczywiście mówimy o reakcjach jednoznacznie pozytywnych lub przynajmniej neutralnych, ale wyrażających zainteresowanie tematem posta. A kiedy pojawi się już ruch – reaguj.
Rozmawiaj z czytelnikami
Aby na Twoim profilu w mediach społecznościowych odbywała się komunikacja, a nie tylko jednostronne komunikowanie, trzeba tchnąć w nią życie – czyli rozmawiać z odbiorcami. Poza ożywieniem profilu płynie z tego sporo innych korzyści: lepiej poznajesz swoich odbiorców, rodzą się „stali klienci”, czyli najwierniejsi odbiorcy, a nadto – wspomagasz dystrybucję treści, bo o skomentowanym poście dowiadują się znajomi osoby, która na ten post zareagowała. Dlatego na początku, gdy odbiorców nie ma aż tak wiele, warto odpowiadać większości z nich.
Z czasem zauważysz, że klarują się pewne reguły rozmów z czytelnikami, charakterystyczne wyłącznie dla Twojego miejsca w social mediach. Spisz je wówczas, nazywając swoimi słowami, i udokumentuj screenshot’ami. Spróbuj z tych pojedyncznych sytuacji komunikacyjnych wyciągać esencję i opisać wszystko to, co sprawiło, że wzrosło zaangażowanie. W ten sposób nauczysz się kontrolować podobne sytuacje komunikacyjne, gdy pojawią się w przyszłości. Jednym słowem – nauczysz się, co i w jakiej sytuacji odpowiadać.
Zauważysz także, że nie zawsze warto wdawać się w dyskusję lub nawet odpowiadać. Przy dużej aktywności odbiorców wiele komentarzy tego po prostu nie wymaga, ale są sytuacje, gdy jesteśmy prowokowani w komentarzach i powinniśmy się do tego ustosunkować. W takich sytuacjach zasady są dość jasne i proste, co nie znaczy, że łatwe do zastosowania. Jeśli ktoś nas krytykuje i robi to w sposób merytoryczny – odpowiadamy merytorycznie. Jeśli ktoś krytykuje nas w sposób subiektywny, wyraża swoje negatywne zdanie, niekoniecznie poparte twardymi argumentami – niech naszą odpowiedzią będzie troska, a nie obrona. Nie należy się natomiast angażować w dyskusję pozbawioną merytoryki i wulgarną. Wulgarne komentarze możemy z czystym sumieniem nawet skasować z profilu, tłumacząc ten ruch publicznie.
Nigdy nie usuwaj komentarzy krytycznych, jeśli są merytoryczne i rzeczowe.
Facebook Audience Insights w zarządzaniu komunikacją
Jeśli korzystasz z Facebooka – używaj wbudowanego narzędzia Facebook Audience Insights (w polskiej wersji: Statystyki grupy odbiorców, znajdziesz je w Menedżerze firmy). Narzędzie to zbiera dane na temat osób, które odwiedzają nasz profil, oraz informacje na temat ich aktywności na naszym fanpage’u. Jest ono bardzo przydatne w badaniu reakcji na publikowane posty. Dzięki niemu możesz utworzyć osobną grupę docelową złożoną wyłącznie z osób, które regularnie komentują lub chociaż reagują na Twoje posty. Następnie możesz przeanalizować profile tych osób i spróbować wyciągnąć wnioski, dlaczego akurat te osoby zareagowały na te czy inne posty – a w konsekwencji korygować swoją strategię komunikacyjną w social mediach.
Możesz tę wiedzę wykorzystać w komunikacji także na inne sposoby. Jeśli np. zobaczysz, że tak dobrana grupa odbiorców w znakomitej większości lubi tych samych artystów czy polityków, spróbuj od czasu do czasu nawiązać w komunikacji do stylu tych osób. Możesz to zrobić jawnie lub w zawoalowany sposób. Tak czy inaczej, rób to z największą ostrożnością, aby nie było w tym fałszu.
Zarządzanie komunikacją w social mediach wymaga cierpliwości
Osiągnięcie skutecznej komunikacji w social mediach to jedna z tych rzeczy, których nie osiągnie się w kilka dni. Nad komunikacją w social mediach należy pracować przez cały czas i nieustannie ją optymalizować, a od czasu do czasu robić większe audyty. Ta cierpliwość się jednak opłaci i zostanie zauważona przez odbiorców. Docenią ją, stając się naszymi klientami lub ambasadorami.
