Komunikacja w social mediach wydaje się czymś prostym – ot, wystarczy być uprzejmym wobec klienta. Czy tak jest w rzeczywistości? Oczywiście, że nie! Skuteczna komunikacja marki w mediach społecznościowych wymaga niemałej wiedzy i umiejętności. Zanim zaczniesz tę wiedzę zgłębiać, warto wiedzieć, czego nie robić i jakich błędów nie popełniać. I tego właśnie dowiesz się z poniższego wpisu.
Brak strategii komunikacji
Strategia komunikacji marketingowej to fundament jakichkolwiek poważnych działań w social mediach. Bez tego ani rusz. Brak strategii marketingowej przypomina stawianie sobie celów typu: „od jutra nie palę”, które – jak wszyscy wiemy – naprawdę rzadko kiedy są realizowane.
Z czego składa się rzetelnie ułożona strategia komunikacyjna marki?
- analiza rynku i konkurencji pod względem komunikacji,
- główny przekaz marki i cel, jaki chce nim osiągnąć,
- zdefiniowane persony i grupy docelowe,
- określenie wizualnej formy komunikacji (kolory, rodzaje grafik czy zdjęć),
- język (leksyka, zwroty i formy językowe).
Jeśli oczekujesz poważnych i wymiernych efektów Twoich działań w social mediach, to strategia komunikacyjna jest jedną z pierwszych rzeczy (wraz z ogólną strategią marketingową), którą powinieneś ustalić. I nie szczędź na nią czasu. Taka inwestycja zwróci się wielokrotnie i w wielu momentach. Wiedz, że większość kryzysów (które, jak wiemy, wybuchają w weekendy) wynika właśnie z braku zdefiniowania i przestrzegania strategii komunikacyjnej.
Nieznajomość grupy docelowej
Jeśli nie wykonałeś badania na temat tego, kim są Twoi odbiorcy i jakie treści ich interesują, to Twoje publikacje mogą (i prawdopodobnie będą) się często rozmijać z ich zainteresowaniami. Odpowiedz sobie na pytanie, czy będziesz śledzić i angażować się w profil, na którym nie ma interesujących Cię treści? Twoi odbiorcy też nie.
Wszystkie treści w Twoich social mediach powinny być zaplanowane i tworzone pod kątem tego, co lubi Twoja grupa docelowa. Dotyczy to także języka – jeśli nie będzie on dopasowany do odbiorcy, to ten szybko ucieknie. Nie zachęcisz do siebie nastolatka, pisząc do niego językiem urzędowym, podobnie jak i nie przekonasz do siebie urzędnika, pisząc językiem młodzieżowym. To oczywiście skrajne przypadki, ale pokazują, jak wiele zależy od używanego języka i stylu komunikacji.
Zła postawa wobec klienta i brak reakcji na negatywne komentarze
Twoja postawa wobec klienta jest rzeczą, którą on zapamięta na długo – zarówno gdy będzie negatywna, jak i gdy będzie pozytywnie wyróżniała Cię na rynku. Serdeczne podejście do klienta (a niektórzy mówią nawet, że traktowanie go jak partnera w biznesie) zaowocuje dobrymi opiniami i pozytywnym postrzeganiem marki nawet przez osoby, które nie będą Twoimi klientami, ale będą o Tobie mówić innym.
Historia social mediów zna zresztą przypadki, gdy negatywna postawa wobec odbiorcy niemalże położyła firmy, które później musiały np. zmienić nazwę.
Każdy brak kontaktu z Twojej strony lub unikanie odpowiedzi na wątpliwości odbiorców buduje złe wrażenie, które trudno będzie później odbudować.
Czasem wystarczą do tego drobne gesty. Jeśli np. wiesz, że nie rozwiążesz szybko jego sprawy, to go o tym poinformuj. Jeśli nie potrafisz odpowiedzieć na jego pytanie – powiedz mu, że potrzebujesz czasu lub konsultacji i udzielisz mu odpowiedzi później. Jeśli wystawi Ci negatywną opinię i nie jesteś pewien, dlaczego to zrobił – zapytaj. Jeśli wiesz dlaczego – odnieś się do niej i zapewnij, że robisz wszystko, co możesz, aby był ukontentowany.
Nieatrakcyjne materiały graficzne i brak spójności
Pojęcie „komunikacja marki” może być opacznie zrozumiane i uproszczone wyłącznie do języka, jakim marka kontaktuje się z odbiorcami. To jednak błąd – komunikacja marki zawiera w sobie także to, jak wizualnie przedstawiasz się klientowi i do niego docierasz. Błędem na tym polu są przede wszystkim niespójne zdjęcia i grafiki – niespójne i wobec siebie samych, i wobec samej marki. Łatwo o ten błąd, gdy w social mediach publikuje się wyłącznie zdjęcia z banków zdjęć zamiast własnych.
Własne sesje zdjęciowe są oczywiście idealnym rozwiązaniem, ale czasem wystarczy nawet dodanie logotypu lub ramki utworzonej z kolorów, którymi posługuje się Twoja marka. Taki drobny szczegół, a jak wiele zmienia.
Spójność wizualna dotyczy także treści pisanych. Zadbaj o to, aby każdy post czy wpis był podobnie sformatowany (nagłówki, pogrubienia, inne rodzaje wyróżnień tekstu).
Coś ważnego na koniec
Rzecz jasna nikt nie jest idealny i nawet największym markom zdarzają się wpadki komunikacyjne czy wizerunkowe. Również i Tobie może się to przytrafić, zwłaszcza na początku. Ważne jest jednak to, jak się zachowasz podczas takiego kryzysu wizerunkowego. Obserwuj marki oraz ich potknięcia i zastanów się, które z nich wizerunkowo wyszły na nich lepiej: te, które nie przyznawały się do błędu i szły w zaparte, czy te, które potrafiły się przyznać i przeprosić? A potem działaj jak te drugie.
